La forma en qué escuchamos es un factor clave para determinar el éxito de las relaciones interpersonales y el correcto entendimiento de lo que estamos conversando.

Una comunicación efectiva se da cuando ponemos atención, no sólo en las palabras oídas, sino también en otras señales de comunicación no verbal, como por ejemplo, la intención del comunicante, como ya hemos visto en el artículo de inteligencia comunicacional.

¿Qué significa escuchar y que papel juega en la comunicación?

La comunicación es el meollo de todo liderazgo. Y no refiere al intercambio de opiniones entre personas, sino un intercambio cuyo propósito es generar acción.

Un líder necesita dar a conocer sus ideas y a su vez entender las ideas de los demás para guiarlos. Y en las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de entendimiento entre las personas.

La comunicación es un arte, que exige algo más que intercambio de ideas; sentimientos, actitudes y emociones están presentes todo el tiempo. Es imposible comunicarnos con otra persona a menos que la escuchemos ampliamente y desde todos nuestros sentidos.

Humberto Maturana dice que tradicionalmente escuchar es entendido como el acto de atender el sonido o el mensaje que está siendo oído, como si el que escucha fuera pasivo en su escuchar.

Sin embargo, el que escucha nunca es pasivo, ya que ambos escuchan desde la situación relacional en la que se encuentran, en su presente histórico.

La matriz biológica de la existencia humana nos muestra que normalmente escuchamos, hasta donde lo que el otro dice, está de acuerdo con lo que pensamos (antes de esta forma, ni siquiera hay escucha, como nos sucede al atravesar los niveles negativos de conciencia). Y hay otra manera de escuchar, en la que escuchamos al otro, validándolo.

En el primer caso solamente nos escuchamos a nosotros mismos, debido a que estamos tratando de escuchar en el otro nuestras ideas. Esta escucha es propia de los niveles inferiores del Modelo MƐT® (descriptos en la clasificación posterior). En el segundo caso, atendemos a lo que el otro dice, permitiéndole que emerja como un legítimo otro. Esta segunda manera de escuchar es fundamental en un espacio de colaboración, y particularmente en un espacio de coexistencia creativa en una organización. Siendo propia de los niveles 5 al 7 (descriptos en la siguiente clasificación)

¿Para qué estoy escuchando – desde cada nivel MƐT®?

– 4: Ya no logro escuchar. Nada tiene sentido.
– 3: No tengo ni tiempo ni ganas de escuchar. Nada va a cambiar mi situación.
– 2: Escucho para tener razón y ganar la contienda.
– 1: Escucho lo que me gusta dejando afuera lo que no me gusta. Escucho solo lo que me hace feliz.
0: Escucho para salir de situaciones difíciles, para safar.
+ 1: Escucho para alcanzar mis compromisos.
+ 2: Escucho para relacionarme mejor.
+ 3: Escucho para accionar y emprender.
+ 4: Escucho para aprender.
+ 5: Escucho para liderar.
+ 6: Escucho para servir al otro.
+ 7: Escucho para trascender.

Nótese como nuestra escucha se va transformando en la medida que ascendemos en nuestra escala de conciencia desde los niveles negativos hacia los niveles positivos.

Ahora vamos a ordenar los diferentes tipos de escucha, acorde a cada dimensión del Modelo MƐT®.

0-0 Niveles Negativos: Escucha Ignorada

Lo que importa en este estadío de baja conciencia es hablar y que el otro me escuche asintiendo. Lo que el otro dice dice no es tomado en cuenta, ya que en este estadío el otro no me importa. El otro me hace perder tiempo en un momento dónde creo que debo prestar atención para sobrevivir.

Desde ya, este tipo de escucha nos aleja como personas y deja pasar desapercibidos mensajes importantes que el interlocutor busca transmitir. En este tipo de escucha se ignora gran parte de lo que el otro está diciendo y generalmente, se responde con monosílabos para da señal de que el mensaje fue recibido, pero en realidad tenemos la cabeza ocupada en otros pensamientos.

Las dificultades productivas y relacionales, y los conflictos que surgen en una organización que no escucha nunca desaparecerán mientras la red de conversaciones que define la coexistencia en ella sea una red cerrada de conversaciones que conserve una coexistencia centrada en relaciones de autoridad y obediencia, desconfianza y control, negando el auto respeto y el respeto mutuo comos seres humanos. La colaboración solo es posible en un espacio de escucha mutua. Una persona tiene acceso a todas sus capacidades emocionales, intelectuales y físicas solamente en relaciones en las que el o ella participen desde una posición de auto-respeto.

0 Nivel 0: Escucha Fingida, Selectiva o Sintetizada

Es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la comunicación hacia nuestros objetivos. A través de esta escucha dirigimos la conversación para lograr la información o un comportamiento de nuestro interlocutor deseado por nosotros. Lo hacemos realizando afirmaciones y preguntas dirigidas para que el otro nos conteste lo que buscamos confirmar.

Desde ya el resultado seguirá siendo parcial, dado que lo que tenemos por decir, lo vivimos como mucho más importante que lo que hay por escuchar.

En esta etapa sería bueno recordar que el hablar efectivo sólo se logrará cuando sea seguido de un escuchar efectivo. Apareciendo espacios donde podamos aprender a chequear nuestra escucha.

Una escucha más efectiva sucederá cuando lo que yo entienda sea lo más parecido posible a lo que el otro quiso decir. Entendiendo de que hay 9 posibilidades de que se produzca un mal entendido.

Entre… lo que pienso | Lo que deseo decir | Lo que creo que digo | Lo que en realidad digo | Lo que tu deseas escuchar | Lo que realmente escuchas | Lo que deseas comprender | Lo que crees que comprendes | y lo que realmente comprendes.

Cuando conversamos escuchando desde la confianza y el respeto, la otra persona surge frente a nosotros en su total legitimidad y dignidad, y desde allí puede abrirse a colaborar con nosotros en el espacio de mutuo respeto. Entendiendo que el acto de hacer honestamente tales preguntas, sin intención de manipular, hace posible preguntar en un espacio relacional que abre la posibilidad para un surgimiento espontáneo de una convivencia en la coloración y el bien-estar. Hacer esto es el arte y ciencia del pensar ontológico constitutivo.

Si estás ejerciendo una posición de liderazgo, en la que necesitás del trabajo de todo un equipo, deja de escuchar selectivamente: los seres humanos emergen en toda su riqueza como personas creativas y éticamente responsables solo si su condición de ser básicamente una persona inteligente, responsable y ética, es respetada en la red de conversaciones que constituyen su espacio de trabajo.

1 Nivel 1: Escucha Informativa

Es una escucha básica. Busca escuchar el contenido de lo que otra persona o grupo expresa, sin considerar el arte de la comunicación no verbal.

Este tipo de escucha está destinada a nuestro uso transaccional, en función de lo que podemos aprender y ganar con ella. Siempre que el contexto no sea crítico, su resultado mantiene el status quo, pero de ninguna manera será decisiva para la persona hasta expandir su conciencia.

2 Nivel 2: Escucha Empática

Es aquella por la que escuchamos poniéndonos en el lugar de nuestro interlocutor. Asimilamos las palabras y llegamos a lo que hay detrás de ellas. Oímos con la intención de comprender sus sentimientos. Apreciamos el punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha empática interpretamos el mensaje a través del mundo del emisor. La energía está puesta en escuchar, se requiere de energía extra para ponernos en acción y hacer algo a partir de lo que escuchamos.

Escuchar al otro confiando en sus habilidades, capacidades y conocimientos es un acto de confianza, que nos abre posibilidades de colaboración, siempre que sea hecho honestamente. En estas circunstancias, el segundo modo de escuchar y observar (planteado al comienzo de este artículo) hace que las conversaciones informales, las quejas y las peticiones nunca sean triviales, debido a que nos revelan las redes conversacionales en que viven los integrantes de una organización, que muchas veces los niegan como seres humanos.

Al escuchar a los miembros de una organización en la multidimensionalidad de su ser personas y no solamente como un recurso humano de la empresa, vemos que hasta las quejas siempre revelan una preocupación por el bien-estar de aquellos que conviven en ella. Dado que siempre surgen desde un sentir que es la condición biológica fundamental para un bien-estar humano. El no respeto por la condición biológica fundamental del ser humano produce incapacidad para colaborar en la construcción de cualquier organización.

Algunos consejos para convertirnos en un oyente empático son:

– Predisposición física y mental para prestar atención.
– Apartar las suposiciones, los prejuicios y las preocupaciones, presentando una mente abierta.
– No juzgar a nuestro interlocutor.
– Prestar atención al lenguaje no verbal.
– Imitar las expresiones faciales y los gestos corporales.
– Considerar los sentimientos, las emociones y los valores de nuestro interlocutor.
– Entender sus puntos de vista.
– Comprender su diferente visión del mundo e intentar sumergirnos en él.
– Interpertar su mensaje, dándole el lugar apropiado.

3 Nivel 3: Escucha Analítica

Es aquella que practicamos cuando escuchamos en función de la coordinación de acciones. De determinar cuál es el rol de los distintos actores.

Desde esta escucha percibimos el orden y el sentido de la información para entender la relación entre las ideas, reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la información concreta en el comunicado del emisor, separando dicha información de las emociones.

Comprendemos el contenido conceptual y su interrelación. Analizamos la comunicación y examinamos si las conclusiones son lógicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para descubrir los motivos subyacentes del mensaje, quedando energía disponible para la acción.

Desde esta escucha aprendemos a diferenciar el Oir del Escuchar. Más alláde que ambas corresponden al dominio del lenguaje.
Oír es un fenómeno biológico. Escuchar es un fenómeno interpretativo.
OIR + INTERPRETACION = ESCUCHA

Pruebe realizar el siguiente ejercicio:
Pídale a todo su equipo que escriba lo que escucha… Uniforme, Raya, Corazón, Planta, Hoja…. ¿Qué ha sucedido entre los distintos participantes?. Cada uno dibujará lo que interpreta de las palabras. ¿Y cómo salió el resultado… acaso todos dibujaron lo mismo?

Cuando atribuimos una interpretación a un sonido, pasamos del fenómeno del oir al fenómeno de escuchar. El escuchar siempre implica comprensión y, por lo tanto, interpretación. Cuando escuchamos, generamos un mundo interpretativo. Esto muestra que el escuchar no es algo pasivo como se suponía. Los seres humanos hablamos para ser escuchados.

Decir y escuchar son dos fenómenos distintos: Normalmente damos por sentado que lo que escuchamos es lo que se ha dicho y suponemos que lo que decimos es lo que las personas van a escuchar, pero esto es algo que muy pocas veces ocurre.

4 Nivel 4: Escucha Discernitiva y Apreciativa

La escucha discernitiva es aquella a través de la cual escuchamos el mensaje completo pudiendo determinar los detalles más relevantes. Nos centramos en el fondo de la cuestión, más allá de lo aparente o las formas en que se manifieste.

A través de la escucha apreciativa logramos escuchar sin quedarnos varados en el análisis. Produciendo una escucha relajada, buscando placer e inspiración en el mensaje. En esta etapa es cuando oímos y despertamos al entendimiento. Comprendiendo que el escuchar valida el hablar y que existen cuatro ámbitos en que sucede la escucha:
El ámbito de las acciones | el ámbito de las inquietudes | el ámbito de lo posible | el ámbito del alma humana.

¿Y qué necesitamos para que este escuchar ocurra?
Apertura: hacer accesible nuestra alma. Respeto mutuo Aceptación de que el otro es diferente y legítimo. Aceptación de la autonomía del otro.
Apertura es aceptar que los seres humanos compartimos una forma de ser común y particular, diferente de otras especies. Que el lenguaje nos constituye. Aceptar que dentro de nuestra forma de ser común, tenemos infinitas posibilidades de realización.

¿Qué actitudes afectan la apertura?
– Poner en duda la legitimidad del otro.
– Considerarnos superiores.
Creer tener accesos privilegiados a la verdad.
– Presumir que nuestra manera de ser es la mejor manera de ser
– Olvidar que somos un particular observador que filtra todo lo que oye desde el modelo mental del que vive.

5 Nivel 5: Escucha Activa

Es aquella que requiere de energía física y mental para obtener con atención la totalidad del mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal, indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo que creemos que hemos comprendido. Significa escuchar con atención y concentración, centrar nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que se siente bien interpretado.

Evidencias de que estamos frente a una escucha activa:

– Posición corporal de Apertura y contacto visual directo.
– No interrumpir ni completar el discurso del interlocutor.
Empatía manifestada por un chequeo de la comprensión.
– Asumimos compromisos mutuos durante la conversación.
– Nos involucramos en pedidos ofertas y promesas.
– Actitud de reflexión orientada a la acción.
– Actitud de agradecimiento y completitud de cada integrante.

La escucha activa es la más completa e importante. Incorpora todos los elementos positivos de las escuchas anteriores.

6 7 Niveles 6 y 7: Escucha del Alma

En la Atlántida casi no existía la necesidad de hablar, las palabras se reservaban para momentos concretos. En vez de hablar, se escuchaba directamente el alma de la otra persona. Al estar en contacto con uno mismo, se podía ver al otro, sentirlo… Las palabras no eran necesarias para la comunicación, simplemente se escuchaba. A algo similar ahora le llamamos telepatía pero con un concepción más reducida.

El alma en su naturaleza está expandida e irradia luz. Por el miedo, por estres, por vivencias no solucionadas, que perfectamente pueden haber ocurrido en otras vidas, por vivencias de nuestras lineas familiares… nuestra alma se contrae, creando desarmonias.

Para escuchar al alma necesitamos crear un espacio de confianza hacia la otra persona. Esta nos muestra qué le esta sucediendo en todos sus campos (físico, energético, emocional, mental y espiritual) y como ésto le esta afectando, y a medida que se muestra a si misma, también transforma el bloqueo, pudiendo sanar y liberar lo que sea necesario.

El alma nos muestra todo tipo de información de una circunstancia en todas sus dimensiones …. qué pasó en el inicio del bloqueo, aunque sucediese más allá de este tiempo, cómo han influido sus antepasados en esta vida, de lo que le está sucediendo en el momento actual … y con esa información la propia alma se va sanando, expándiendose y ocupando el espacio original que le es propio.

Cuando escuchamos desde el alma, discernimos lo que nos cuenta el otro alma. En esa escucha aparecen personas, lugares, símbolos … Cada persona es diferente porque cada alma muestra las propias vivencias y aprendizajes. Llevar a la consciencia este aprendizaje es material vital en nuestra propia superación.

¿Y cómo notamos que la escucha proviene del alma?

Porque redirigimos toda nuestra energía y atención hacia la persona que se está expresando, cuando conviertimos el momento de escucha, en un momento de calidad en el que el cuidado y la atención se transforman en un instante de consciencia, o presencia.

El alma tiene la gran capacidad de conectar con el mundo espiritual y a través de sus cuatro atributos: pensamiento, voluntad, emociones y lenguaje puede operar en forma concreta sobre nuestra vida.

La naturaleza de nuestra alma es estar expandida sin que bloqueos de ningún tipo la contraigan. Y éste es el indicativo que nos dice cuando una sesión de coaching finaliza, cuando el alma se ha expandido, es el momento donde el alma se expresa sin estar contenida por miedos, por estrés … donde el coachee y el coach se sienten plenos, con una sensación de paz. Lo que no permitía al alma expandirse se ha sanado-liberado o se ha tomado consciencia para empezar a cambiarlo.

Este es un momento muy bello para “el que escucha” porque puede apreciar la belleza del alma una vez expandida: como el alma es una continua fuente de información, sigue expresando personas, lugares, comidas, situaciones, pero esta vez desde la expansión, la luz, la paz, la sabiduría y la alegría, desde lo que realmente somos, y de lo que nos ayuda a permanecer ahí … Contemplar esto es sumamente hermoso.

La Importancia del Silencio en la Escucha del Alma

Es lo que convierte este momento en algo mágico, es el reconocimiento por parte de ambas personas (la que habla y la que guarda silencio) de una conexión intangible, a través  del silencio de una y la mirada sabedora, cómplice de la otra. Cuando se escucha con el alma, no se oye con los oídos, sino con la mente silenciosa que busca un lenguaje oculto en la otra persona, un idioma que solamente tiene traducción si dejas de Hacer para Ser.

Cuando trasciendes el hacer para ser surge un lenguaje emergente que no necesita palabras, tan sólo precisa de tu presencia, de un espacio consciente del momento, en el que lo realmente importante es lo que estás percibiendo, el resto pierde toda importancia.

Algunas Conclusiones

La escucha activará en nuestras relaciones un deseo más profundo de comunicarnos, sabiendo que cada vez que lo hagamos será la oportunidad de dar, recibir, de valorar y ser valorado como ser humano con nuestros pensamientos y sentimientos, de generar junto a otros nuevas y diferentes cosas para el logro de los objetivos comunes.

Todo esto llevará a una mejor y más profunda relación basada en la confianza y la valoración interpersonal, donde cada punto de vista es importante y donde ni vos ni yo tenemos la verdad.

Es imposible comprender a una persona a menos que la escuchemos. Y ello exige saber escuchar.

La escucha es una ejercicio de interiorización, si no hay interiorización/ corporalización de lo aprendido no hay transformación.

El aprendizaje y la transformación comienzan en el proceso de una escucha activa.

La comunicación es efectiva cuando su interlocutor recibe su mensaje, lo entiende, lo recuerda y lo contesta apropiadamente. La escucha es activa.

Si no se escucha y comprende lo que el otro dice, no hay comunicación.

Escucha activa es asumir la responsabilidad de receptor. Es ponerse en el lugar de quien habla, siendo uno quien escucha.

Todo equipo con alta escucha, se comunica bien, hace progresos en el tiempo y logra sus objetivos.

Finalmente, el coaching no trabaja en la acción, sino en la relación que conseguimos con nosotros mismos, con otros, con el mundo y con el sistema que opera en el mundo. Si nos cuesta delegar, el coach va a trabajar en la relación que una persona tiene con la confianza.

Una compilación de Beatriz Ludojoski, con desarrollo posterior del Dr Fabián Sorrentino, creador del Modelo MƐT® Este artículo es parte de la currícula de la Carrera de Coaching & Mentoring de Ser.Red. Y una extensión bibliográfica del Manual del Mentor.

Fuentes:
EscuchaActiva.com Artículo. Wikipedia. Diccionario de Emociones y Conductas. Apuntes de disertación de Humberto Maturana.